Het Klachteninstituut Verzekeringen is in het leven geroepen door verzekeraars, assurantietussenpersonen en de Consumentenbond. Het is bedoeld om één loket te bieden voor de beslechting van (dreigende) conflicten met verzekeraars en/of assurantietussenpersonen en voor informatie over verzekeringszaken. Vanzelfsprekend kan iemand altijd naar de rechter gaan in geval van een conflict, maar de binnen het Klachteninstituut werkzame Ombudsman Verzekeringen en Raad van Toezicht Verzekeringen kunnen een alternatief bieden: in een relatief kort tijdsbestek (procederen kost vaak jaren) wordt in overleg met de betrokken verzekeraar of tussenpersoon getracht een oplossing te vinden of wordt geoordeeld over de kwestie. Het Klachteninstituut Verzekeringen wordt gefinanciëerd door een gelijknamige stichting die is opgericht door verzekeraars, tussenpersonen en de Consumentenbond. Deze hebben overigens geen enkele invloed op c.q. bevoegdheid ten aanzien van de wijze waarop een zaak wordt behandeld. Bovendien is de onafhankelijkheid van de Ombudsman Verzekeringen en van de leden van de Raad van Toezicht Verzekeringen gewaarborgd door hun reglementen en de wijze van hun benoeming.

De Nederlandse autoriteiten hebben het Klachteninstituut Verzekeringen officieel in Brussel aangemeld als lid van FIN-NET van de Europese Unie en het participeert als zodanig binnen Europa in een samenwerkingsverband met collega Ombudslieden en Geschillencommissies voor grensoverschrijdende kwesties.

Daarnaast kan via het Klachteninstituut Verzekeringen toegang worden verkregen tot de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Ombudsman Pensioenen.

De Ombudsman Verzekeringen bemiddelt ook in kwesties met het Waarborgfonds Motorverkeer.

De Ombudsman is “voor het leven” (tot 70 jaar) benoemd en onafhankelijk, zowel ten opzichte van verzekeraars en intermediair als ten opzichte van de consument. Hij probeert een klacht of geschil op te lossen via de weg van bemiddeling. De Ombudsman laat zich bij de beoordeling van een klacht leiden door de wet en de jurisprudentie en de verzekeringsovereenkomst en door normen van ‘redelijkheid, billijkheid en zorgvuldigheid’. Hierbij wordt niet alleen rekening gehouden met het karakter van de overeenkomst en de polisvoorwaarden, maar ook met de individuele omstandigheden van het geval. De visie van de Ombudsman is niet bindend, maar wordt in de praktijk vrijwel altijd gevolgd.

Indien de consument het niet eens is met de Ombudsman, kan hij de klacht alsnog aan de gewone rechter voorleggen. Wanneer de verzekeraar of de tussenpersoon een formeel advies van de Ombudsman naast zich neerlegt, kan deze gedraging ter toetsing worden voorgelegd aan de Raad van Toezicht.

De consument kan ervoor kiezen de rechter in te schakelen als de verzekeraar of de tussenpersoon na bemiddeling en na een eventuele uitspraak van de Raad van Toezicht zou weigeren de uitkomst van de alternatieve geschillenbeslechting na te komen.

In de praktijk blijkt dat de rechter dan vrij snel besluit nakoming te bevelen.

Klachten met tuchtrechtelijke aspecten kunnen door het Klachteninstituut worden doorgeleid naar de Raad van Toezicht Verzekeringen. De onafhankelijkheid van de leden van de Raad is op gelijke wijze als voor de Ombudsman gegarandeerd. De leden komen veelal uit de hoogste colleges van de Rechterlijke Macht en de Raad van State. De procedure bij de Raad is formeler dan bij de Ombudsman. De Raad bemiddelt niet maar ziet erop toe dat de bij het Klachteninstituut aangesloten verzekeringsmaatschappijen en tussenpersonen de goede naam van c.q. het aanzien van en het vertrouwen in het verzekeringsbedrijf in stand houden. Het gaat bij de Raad van Toezicht dus in beginsel om klachten die te maken hebben met gedragingen van verzekeringsmaatschappijen of tussenpersonen en niet zozeer om de feitelijke oplossing van het gerezen geschil.
De Raad kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De Raad kan in zijn uitspraak ook aangeven welke consequenties zijn oordeel moet hebben. Ook na de uitspraak van de Raad van Toezicht staat de consument de weg naar de rechter open.