Na ontvangst van de (schriftelijke) klacht of het verzoek om bemiddeling wordt onderzocht of de zaak conform het van toepassing zijnde Reglement in behandeling genomen kan worden. Soms blijkt een klager niet (meer) ontvankelijk, bijvoorbeeld indien de kwestie al langer dan een jaar sleept of als de rechter zich al heeft uitgesproken. In zo’n geval krijgt de betrokkene daarvan schriftelijk bericht (meestal binnen enkele weken).

De indiener van de klacht hoeft zich niet af te vragen of hij zich tot de Ombudsman Verzekeringen of tot de Raad van Toezicht Verzekeringen moet wenden want in alle gevallen wordt beoordeeld of de ingediende zaak zich in beginsel leent of kan lenen voor bemiddeling. In dat geval gaat het dossier altijd naar de Ombudsman.

In alle gevallen ontvangt de afzender een ontvangstbevestiging.

Soms ontvangt de Ombudsman een min of meer compleet dossier en kan hij reeds aanstonds relevante informatie geven omtrent de positie van de betrokkene.

In de meeste gevallen zal echter de Ombudsman de directie van de verzekeraar en/of tussenpersoon benaderen en deze confronteren met de klacht of het verzoek om bemiddeling. Soms gebeurt dat telefonisch, maar meestal schriftelijk.

De verzekeraar en/of tussenpersoon wordt gevraagd om binnen enkele weken te reageren en na ontvangst van die reactie wordt beoordeeld óf en zo ja in welke richting een oplossing voor de kwestie kan worden gevonden. Voordat een oplossing is gevonden moet vaak nog nader schriftelijk of telefonisch overleg met partijen worden gevoerd. Blijkt dat aan de wens of het verzoek van de klager geheel of ten dele tegemoet kan worden of is gekomen, dan worden betrokkenen hiervan op de hoogte gebracht. In die gevallen waarin de Ombudsman van oordeel is dat de klacht of het geschil niet voor (verdere) bemiddeling in aanmerking komt laat hij zulks eveneens weten. In dat geval geeft hij, zover dat relevant is, informatie aan betrokkene welke (rechts)wegen deze nog zou kunnen bewandelen.

Ter indicatie van de tijdspanne die met de behandeling gemoeid is: De meeste van de zaken die aan de Ombudsman worden voorgelegd kunnen binnen 12 weken tot een afronding komen.

De procedure bij de Raad van Toezicht Verzekeringen is schriftelijk. Na ontvangst van de klacht, die moet voldoen aan de eisen die het Reglement daaromtrent stelt, wordt de verzekeraar en/of tussenpersoon in de gelegenheid gesteld schriftelijk verweer te voeren. De klager wordt op zijn of haar beurt vervolgens in de gelegenheid gesteld hier schriftelijk op te reageren.
Hierna volgt beraadslaging door de Raad en wordt de verzekeraar en/of tussenpersoon soms nog in de gelegenheid gesteld zijn standpunt persoonlijk te komen toelichten. De klager is daarbij niet aanwezig.

De Raad doet vervolgens een uitspraak die ter kennisneming van beide partijen wordt gebracht. Ingeval van gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring vermeldt de Raad in zijn uitspraak hetgeen waartoe de aangesloten verzekeraar of tussenpersoon ten opzichte van de klager is gehouden.
Waar dat niet mocht blijken uit het voorgaande: Het spreekt voor zich dat de indiener van de klacht of het verzoek om bemiddeling zoveel mogelijk op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van zijn zaak.

De procedure bij de Raad neemt gemiddeld 8 maanden in beslag.