Ook voor vragen in de informatieve sfeer over
uw verzekeringen, of een dreigende klacht daarover, kunt u bij het
Klachteninstituut terecht. Veel van die vragen laten zich natuurlijk
beantwoorden aan de hand van de jaarverslagen.
Een aantal veel gestelde vragen, met het daarop passende antwoord,
zijn hieronder weergegeven. Waar u leest dat het Klachteninstituut
zo nodig dan iets voor u kan doen, moet u zich wel realiseren dat
aan alle eisen voor klachtbehandeling moet zijn voldaan. Zie ook
de reglementen
en de checklist.
1.
Vraag: wat kost mij klachtbehandeling door de Ombudsman of Raad
van Toezicht? |
Antwoord: de
behandeling van een klacht is tot dusverre voor de klager kosteloos. |
2.
Vraag: Is het Klachteninstituut onafhankelijk? |
Antwoord: Ja.
De onafhankelijkheid van de Ombudsman en van de Raad is verankerd
in de reglementen.
Noch het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen,
noch de aangesloten verzekeraars en/of tussenpersonen hebben
enige invloed op de uitkomst van een zaak. |
3.
Vraag: Hoe kan ik het beste een kwestie aan jullie voor te leggen? |
Antwoord: Voor
een goede beoordeling van uw zaak moeten wij kunnen beschikken
over alle relevante informatie. Telefonisch is vaak moeilijk
in te schatten waar precies het probleem zit en óf het
ook kan worden opgelost. Veel informatie bevindt zich in de
correspondentie, de polisvoorwaarden etc. Die stukken zullen
eerst bestudeerd moeten worden. Als deze website u geen antwoord
geeft, kunt u het beste gebruik maken van het klachtenformulier
en dit inclusief kopieën van alle stukken waarover u beschikt
per post naar ons toesturen. |
4.
Vraag: Hoe lang duurt het als mijn zaak wordt behandeld? |
Antwoord: Het
merendeel van zaken kan door de Ombudsman binnen twaalf weken
worden afgewikkeld. Hierbij moet worden aangetekend dat zaken
waarbij medische aspecten een rol spelen of waar (externe) deskundigen
moeten worden ingeschakeld over het algemeen wat meer tijd vergen.
Behandeling van een dossier door de Raad van Toezicht neemt
gemiddeld acht maanden in beslag.
U zult begrijpen dat dit slechts indicaties zijn, gebaseerd
op een achter ons liggende periode. |
5.
Vraag: Wordt elke klacht behandeld? |
Antwoord:
Ja, in principe wel, echter, soms is dat helaas niet (meer)
mogelijk.
Enkele voorbeelden:
- Wanneer de rechter of een andere bevoegde instantie zich
al heeft uitgesproken of nog bezig is met de behandeling
van het geschil, is de Raad van Toezicht niet meer bevoegd.
Dat geldt ook voor de Ombudsman.
- Het is niet mogelijk een zaak bij de Ombudsman aanhangig
maken terwijl de verzekeringsmaatschappij of tussenpersoon
al langer dan 1 jaar geleden zijn definitieve standpunt
kenbaar heeft gemaakt, of langer dan 1 jaar niets meer van
zich heeft laten horen.
Raadpleeg
de checklist.
|
6.
Vraag: Wordt er nog actie van mij verwacht als ik een zaak voorleg? |
Antwoord: Nee.
Het is niet raadzaam en werkt in de praktijk vertragend en verwarrend
- wanneer u na het indienen van een klacht - anders dan in spoedeisende
gevallen - over dezelfde zaak blijft dóórcorresponderen
of -telefoneren met de verzekeraar of tussenpersoon. Als er
actuele ontwikkelingen zijn, neemt u dan even telefonisch contact
op met de secretaris die uw dossier kent. Dan kan in onderling
overleg worden beslist wat het meest praktisch is. |
7.
Vraag: Ik ben het niet eens met de uitspraak van de Raad van
Toezicht of de uitkomst van de procedure met de Ombudsman. Wat
nu? |
Antwoord: U
kunt niet “in hoger beroep” als u het niet eens
bent met de Ombudsman of met de Raad van Toezicht. Het heeft
ook geen zin om in dat geval te trachten de Ombudsman of de
Raad te bewegen alsnog een andere kijk op de dingen te geven.
Als er feiten of omstandigheden zijn die een totaal ander licht
op de zaak werpen, kán dat natuurlijk anders zijn, maar
de ervaring leert dat dit maar zelden voorkomt.
Dit alles neemt niet weg dat alle andere denkbare (rechts)wegen
u nog open kunnen staan. U zou bijvoorbeeld in overleg met een
advocaat kunnen treden om te onderzoeken of het zinvol is de
kwestie tot een juridische procedure te maken. Maar wat u ook
beslist: Ombudsman noch Raad van Toezicht zullen u niet op dit
pad kunnen begeleiden. |
8.
Vraag: ik ben arbeidsongeschikt en ik heb problemen met de arbeidsongeschiktheidsuitkering
en/of de premievrijstelling voor mijn polis, behandelt u die
zaak? |
Antwoord: ja,
ik ben bereid daar mijn visie over te geven. |
9.
Vraag: ik heb problemen bij de acceptatie van mijn verzekering,
kan ik daarover bij u terecht? |
Antwoord: ja,
ik ben bereid u daarover mijn visie te geven. |
10.
Vraag: ik ben in het bezit van een ‘oude’ levenpolis
en ik kan de daarin vermelde levensverzekeraar niet meer traceren,
kunt u uitkomst bieden? |
Antwoord:
ja natuurlijk, graag ga ik dit voor u na. Zie ook: www.pvk.nl |
11.
Vraag: bij het leegmaken van de ouderlijke woning vond ik een
‘oude’ polis, kan ik daar nog iets mee? |
Antwoord:
over het algemeen niet. Veelal zal de laatste premiebetaling
aangetoond moeten worden. Er zijn echter wel gevallen waarin
de verzekering nog bestaat zodat er nog recht op een uitkering
bestaat. |
12.
Vraag: ik zit nu al anderhalf jaar te wachten op een aanhangsel
of een nieuwe polis, kan dat zomaar? |
Antwoord:
het Klachteninstituut kan geen ijzer met handen breken. De vertragingen
hierin zijn bekend. Die vertraging wordt veelal veroorzaakt
door administratieve achterstanden bij verzekeraars en de frequente
wijzigingen in regelgeving en voorschriften van de Pensioen-
en verzekeringskamer. In principe is dit een structureel
probleem. Maar de ervaring leert dat wanneer de Ombudsman om
bemiddeling wordt gevraagd, de zaken binnen een redelijke termijn
rechtgezet kunnen worden. |
13.
Vraag: ik heb problemen met een aandelenleaseproduct, kan ik
hierover terecht bij het Klachteninstituut Verzekeringen? |
Antwoord:
nee. Een dergelijk product is een bank- en geen verzekeringsproduct.
Zie voor verdere oriëntatie: www.geschillencommissie.nl |
14.
Vraag: ik heb een klacht over mijn hypotheek, kunt u iets voor
mij betekenen? |
Antwoord:
het ligt eraan. Veel hypotheken worden gesloten in samenhang
met verzekeringspolissen (bijvoorbeeld een spaarhypotheek).
Wanneer uw klacht betrekking heeft op het "verzekeringsgedeelte",
kan het Klachteninstituut uw klacht zo nodig behandelen. Als
het gaat om het ‘bankgedeelte’ (bijvoorbeeld de
hypotheekrente, de rentevaste termijnen of de boeterente) kan
het Klachteninstituut Verzekeringen niets voor u doen. Zie eventueel
Geschillencommissies Bankzaken en Hypotheken. |
15.
Vraag: ik heb een begrafenisverzekering en ik wil daar vanaf,
kan dat? De verzekeraar zegt dat de polis vijf jaar moet hebben
bestaan alvorens ik de premiebetaling mag staken. |
Antwoord:
Ja, de verzekeraar zal waarschijnlijk wel eens gelijk kunnen
hebben. U zult de voorwaarden bij uw polis goed moeten lezen.
Bijna alle natura-uitvaart verzekeraars hebben in hun voorwaarden
opgenomen dat de uitvaartpolis een minimaal aantal jaren (doorgaans
2 tot 5) moet hebben bestaan voordat de premiebetaling gestopt
kan worden. |
16.
Vraag: na de uitvaart van mijn moeder is gebleken dat de uitvaartverzekeraar
een rekening presenteert voor het feit dat de uitvaart niet
verzorgd is door een met de maatschappij samenwerkende uitvaartondernemer.
Mag dit? |
Antwoord:
Ja. Een verzekeraar heeft het recht prijsafspraken te maken
met regionale uitvaartverzorgers teneinde een scherpe premiestelling
voor zijn verzekerden te kunnen blijven handhaven. Indien de
uitvaart toch door een andere uitvaartondernemer wordt verzorgd,
dan is de maatschappij gerechtigd u slechts de kosten - die
men anders had vergoed aan de aangesloten uitvaartverzorger
- uit te keren. |
17.
Vraag: ik heb mijn levensverzekering afgekocht en de afkoopwaarde
valt mij erg tegen. Kunt u dit verklaren? |
Antwoord:
hier valt veel over te zeggen. Onder bepaalde voorwaarden kan
de Ombudsman de afkoopwaarde op z’n merites toetsen. |
18.
Vraag: ik heb een probleem met mijn pensioen, kan ik daarover
bij u klagen? |
Antwoord:
als het een polis is bij een - laten we zeggen - particuliere
levensverzekeraar kunt u zonder meer bij de Ombudsman Verzekeringen
terecht. Als het gaat om een pensioenfonds, kunt u te rade gaan
bij de Ombudsman
Pensioenen. |
19.
Vraag: ik zit al behoorlijk lang te wachten op de expiratie-uitkering
van mijn levenpolis, moet de maatschappij mij inmiddels geen
rente gaan vergoeden? |
Antwoord:
dat is afhankelijk van bepaalde omstandigheden en zeker niet
altijd gegarandeerd. In veel gevallen zal echter onder bepaalde
voorwaarden een rentevergoeding kunnen worden betaald. |
20.
Vraag: Hoe kan ik nagaan of de door de verzekeraar afgegeven
royementsverklaring juist is? |
Antwoord:
Het aantal schadevrije jaren op de royementsverklaring wordt
bepaald aan de hand van het verschil tussen 1) de bereikte trede
op het moment van beëindiging van de verzekering en 2)
de basisinschaling bij het sluiten van de verzekering. De basisinschaling
is de trede die wordt toegekend wegens leeftijd van de bestuurder,
jaarkilometrage, regio, vrouwenkorting etc., zonder rekening
te houden met schadevrij rijden.
Als toelichting op deze wijze van berekening geldt, dat bij
toepassing van dezelfde B/M-schaal bij de nieuwe verzekeraar
op dezelfde trede wordt ingeschaald als die welke u bereikt
had bij de vorige Maatschappij. Het gaat dus in feite om het
‘fictieve’ aantal schadevrije jaren dat volgens
de hiervoor aangegeven wijze wordt berekend en niet om het werkelijke
aantal jaren dat u na de laatste schadedatum schadevrij heeft
gereden. Als u er samen met uw tussenpersoon of verzekeraar
niet uitkomt kan de Ombudsman voor u nagaan of u een correcte
royementsverklaring heeft gekregen. |
21.
Vraag: Ik was via De Hakenberg Nijmegen BV verzekerd en heb
een polis onder een van de volgende namen: Belpolis, Noviopolis,
T4T (verzekeringen voor mobiele telefoons), Bestelpolis, Kravag
Verkeersverzekeringen De Nationale Autogarantie Polis. Kan het
klachteninstituut mij nog helpen? |
Nee helaas
niet. Bij vonnis van de rechtbank te Arnhem d.d. 11 maart 2002
werd De Hakenberg BV in staat van faillissement verklaard.
Voor actuele informatie verwijzen wij u naar de website van
de curator: www.noviopolis.nl. |
22.
Vraag: Ik ben betrokken geweest bij een aanrijding en naar mijn
mening niet schuldig maar de verzekeraar ziet dat anders terwijl
ik nota bene over een getuige beschik. Kunt u wat voor mij betekenen? |
Antwoord:
De Ombudsman en de Raad van Toezicht kunnen niet bindend vast
stellen hoe de feiten zijn geweest als daarover wordt getwist.
Hieruit vloeit voort dat ook de aansprakelijkheid niet door
hen kan worden vastgesteld. Dat laatste is voorbehouden aan
de rechter.
Wel kan marginaal getoetst worden of de verzekeraar in redelijkheid
tot zijn standpunt heeft kunnen komen en of de door de verzekeraar
gehanteerde procedures correct zijn geweest. |
23.
Vraag: Mijn auto is total loss na een ongeluk. De verzekeraar
wil het bedrag uitkeren dat de expert heeft vastgesteld, maar
dat vind ik veel te laag. Wat kunnen jullie voor mij doen? |
Antwoord:
De Ombudsman is géén (auto)expert en kan dus niet
bepalen hoe groot uw schade precies is. Daarover wordt dus geen
uitspraak gedaan. Wel kan in overleg u en de verzekeraar worden
nagegaan of er nog mogelijkheden zijn om een oplossing te vinden,
bijvoorbeeld door middel van een voor beide partijen binden
“contra-expertise”, waarvan de kosten worden gedragen
door de in het ongelijk gestelde partij. |
24.
Vraag: Vlak voordat ik op vakantie zou gaan werd mijn buurman
ernstig ziek. Ik heb mijn vakantie afgezegd om voor hem te kunnen
zorgen maar mijn annuleringsverzekeraar wil niet betalen. Kan
dat zomaar? |
Antwoord:
Annuleringsverzekeringen zijn contracten met een dekking die
limitatief is. Uitsluitend annulering op basis van in de polis
genoemde gebeurtenissen komt voor rekening van de verzekeraar.
Natuurlijk kan het (zoals in dit geval) heel legitiem en wenselijk
zijn dat u de reis niet liet doorgaan, maar de verzekeraar behoeft
uitsluitend te betalen als de oorzaak/reden van annulering ook
is verzekerd. Meestal is dat in dit soort situaties niet het
geval, maar bestudeer de polisvoorwaarden op dit punt nog eens.
Blijft u met vragen zitten en komt u er met de verzekeraar niet
uit, stuur ons dan gerust het klachtenformulier
toe mét kopieën van alle documenten die u over deze
zaak heeft. |
25.
Vraag: Ik ben zelf assurantietussenpersoon en wil me aansluiten
bij het Klachteninstituut Verzekeringen. Hoe gaat dat in zijn
werk? |
Antwoord:
Wij zenden u graag een email
hierover. |
|