Ook voor vragen in de informatieve sfeer over uw verzekeringen, of een dreigende klacht daarover, kunt u bij het Klachteninstituut terecht. Veel van die vragen laten zich natuurlijk beantwoorden aan de hand van de jaarverslagen. Een aantal veel gestelde vragen, met het daarop passende antwoord, zijn hieronder weergegeven. Waar u leest dat het Klachteninstituut zo nodig dan iets voor u kan doen, moet u zich wel realiseren dat aan alle eisen voor klachtbehandeling moet zijn voldaan. Zie ook de reglementen en de checklist.

1. Vraag: wat kost mij klachtbehandeling door de Ombudsman of Raad van Toezicht?
Antwoord: de behandeling van een klacht is tot dusverre voor de klager kosteloos.

 

2. Vraag: Is het Klachteninstituut onafhankelijk?
Antwoord: Ja. De onafhankelijkheid van de Ombudsman en van de Raad is verankerd in de reglementen. Noch het bestuur van de Stichting Klachteninstituut Verzekeringen, noch de aangesloten verzekeraars en/of tussenpersonen hebben enige invloed op de uitkomst van een zaak.

 

3. Vraag: Hoe kan ik het beste een kwestie aan jullie voor te leggen?
Antwoord: Voor een goede beoordeling van uw zaak moeten wij kunnen beschikken over alle relevante informatie. Telefonisch is vaak moeilijk in te schatten waar precies het probleem zit en óf het ook kan worden opgelost. Veel informatie bevindt zich in de correspondentie, de polisvoorwaarden etc. Die stukken zullen eerst bestudeerd moeten worden. Als deze website u geen antwoord geeft, kunt u het beste gebruik maken van het klachtenformulier en dit inclusief kopieën van alle stukken waarover u beschikt per post naar ons toesturen.

 

4. Vraag: Hoe lang duurt het als mijn zaak wordt behandeld?
Antwoord: Het merendeel van zaken kan door de Ombudsman binnen twaalf weken worden afgewikkeld. Hierbij moet worden aangetekend dat zaken waarbij medische aspecten een rol spelen of waar (externe) deskundigen moeten worden ingeschakeld over het algemeen wat meer tijd vergen.
Behandeling van een dossier door de Raad van Toezicht neemt gemiddeld acht maanden in beslag.
U zult begrijpen dat dit slechts indicaties zijn, gebaseerd op een achter ons liggende periode.

 

5. Vraag: Wordt elke klacht behandeld?

Antwoord: Ja, in principe wel, echter, soms is dat helaas niet (meer) mogelijk.
Enkele voorbeelden:

  • Wanneer de rechter of een andere bevoegde instantie zich al heeft uitgesproken of nog bezig is met de behandeling van het geschil, is de Raad van Toezicht niet meer bevoegd. Dat geldt ook voor de Ombudsman.
  • Het is niet mogelijk een zaak bij de Ombudsman aanhangig maken terwijl de verzekeringsmaatschappij of tussenpersoon al langer dan 1 jaar geleden zijn definitieve standpunt kenbaar heeft gemaakt, of langer dan 1 jaar niets meer van zich heeft laten horen.
    Raadpleeg de checklist.

 

6. Vraag: Wordt er nog actie van mij verwacht als ik een zaak voorleg?
Antwoord: Nee. Het is niet raadzaam en werkt in de praktijk vertragend en verwarrend - wanneer u na het indienen van een klacht - anders dan in spoedeisende gevallen - over dezelfde zaak blijft dóórcorresponderen of -telefoneren met de verzekeraar of tussenpersoon. Als er actuele ontwikkelingen zijn, neemt u dan even telefonisch contact op met de secretaris die uw dossier kent. Dan kan in onderling overleg worden beslist wat het meest praktisch is.

 

7. Vraag: Ik ben het niet eens met de uitspraak van de Raad van Toezicht of de uitkomst van de procedure met de Ombudsman. Wat nu?
Antwoord: U kunt niet “in hoger beroep” als u het niet eens bent met de Ombudsman of met de Raad van Toezicht. Het heeft ook geen zin om in dat geval te trachten de Ombudsman of de Raad te bewegen alsnog een andere kijk op de dingen te geven. Als er feiten of omstandigheden zijn die een totaal ander licht op de zaak werpen, kán dat natuurlijk anders zijn, maar de ervaring leert dat dit maar zelden voorkomt.
Dit alles neemt niet weg dat alle andere denkbare (rechts)wegen u nog open kunnen staan. U zou bijvoorbeeld in overleg met een advocaat kunnen treden om te onderzoeken of het zinvol is de kwestie tot een juridische procedure te maken. Maar wat u ook beslist: Ombudsman noch Raad van Toezicht zullen u niet op dit pad kunnen begeleiden.

 

8. Vraag: ik ben arbeidsongeschikt en ik heb problemen met de arbeidsongeschiktheidsuitkering en/of de premievrijstelling voor mijn polis, behandelt u die zaak?
Antwoord: ja, ik ben bereid daar mijn visie over te geven.

 

9. Vraag: ik heb problemen bij de acceptatie van mijn verzekering, kan ik daarover bij u terecht?
Antwoord: ja, ik ben bereid u daarover mijn visie te geven.

 

10. Vraag: ik ben in het bezit van een ‘oude’ levenpolis en ik kan de daarin vermelde levensverzekeraar niet meer traceren, kunt u uitkomst bieden?
Antwoord: ja natuurlijk, graag ga ik dit voor u na. Zie ook: www.pvk.nl

 

11. Vraag: bij het leegmaken van de ouderlijke woning vond ik een ‘oude’ polis, kan ik daar nog iets mee?
Antwoord: over het algemeen niet. Veelal zal de laatste premiebetaling aangetoond moeten worden. Er zijn echter wel gevallen waarin de verzekering nog bestaat zodat er nog recht op een uitkering bestaat.

 

12. Vraag: ik zit nu al anderhalf jaar te wachten op een aanhangsel of een nieuwe polis, kan dat zomaar?
Antwoord: het Klachteninstituut kan geen ijzer met handen breken. De vertragingen hierin zijn bekend. Die vertraging wordt veelal veroorzaakt door administratieve achterstanden bij verzekeraars en de frequente wijzigingen in regelgeving en voorschriften van de Pensioen- en verzekeringskamer. In principe is dit een structureel probleem. Maar de ervaring leert dat wanneer de Ombudsman om bemiddeling wordt gevraagd, de zaken binnen een redelijke termijn rechtgezet kunnen worden.

 

13. Vraag: ik heb problemen met een aandelenleaseproduct, kan ik hierover terecht bij het Klachteninstituut Verzekeringen?
Antwoord: nee. Een dergelijk product is een bank- en geen verzekeringsproduct. Zie voor verdere oriëntatie: www.geschillencommissie.nl

 


14. Vraag: ik heb een klacht over mijn hypotheek, kunt u iets voor mij betekenen?
Antwoord: het ligt eraan. Veel hypotheken worden gesloten in samenhang met verzekeringspolissen (bijvoorbeeld een spaarhypotheek). Wanneer uw klacht betrekking heeft op het "verzekeringsgedeelte", kan het Klachteninstituut uw klacht zo nodig behandelen. Als het gaat om het ‘bankgedeelte’ (bijvoorbeeld de hypotheekrente, de rentevaste termijnen of de boeterente) kan het Klachteninstituut Verzekeringen niets voor u doen. Zie eventueel Geschillencommissies Bankzaken en Hypotheken.

 

15. Vraag: ik heb een begrafenisverzekering en ik wil daar vanaf, kan dat? De verzekeraar zegt dat de polis vijf jaar moet hebben bestaan alvorens ik de premiebetaling mag staken.
Antwoord: Ja, de verzekeraar zal waarschijnlijk wel eens gelijk kunnen hebben. U zult de voorwaarden bij uw polis goed moeten lezen. Bijna alle natura-uitvaart verzekeraars hebben in hun voorwaarden opgenomen dat de uitvaartpolis een minimaal aantal jaren (doorgaans 2 tot 5) moet hebben bestaan voordat de premiebetaling gestopt kan worden.

 

16. Vraag: na de uitvaart van mijn moeder is gebleken dat de uitvaartverzekeraar een rekening presenteert voor het feit dat de uitvaart niet verzorgd is door een met de maatschappij samenwerkende uitvaartondernemer. Mag dit?
Antwoord: Ja. Een verzekeraar heeft het recht prijsafspraken te maken met regionale uitvaartverzorgers teneinde een scherpe premiestelling voor zijn verzekerden te kunnen blijven handhaven. Indien de uitvaart toch door een andere uitvaartondernemer wordt verzorgd, dan is de maatschappij gerechtigd u slechts de kosten - die men anders had vergoed aan de aangesloten uitvaartverzorger - uit te keren.

 

17. Vraag: ik heb mijn levensverzekering afgekocht en de afkoopwaarde valt mij erg tegen. Kunt u dit verklaren?
Antwoord: hier valt veel over te zeggen. Onder bepaalde voorwaarden kan de Ombudsman de afkoopwaarde op z’n merites toetsen.

 

18. Vraag: ik heb een probleem met mijn pensioen, kan ik daarover bij u klagen?
Antwoord: als het een polis is bij een - laten we zeggen - particuliere levensverzekeraar kunt u zonder meer bij de Ombudsman Verzekeringen terecht. Als het gaat om een pensioenfonds, kunt u te rade gaan bij de Ombudsman Pensioenen.

 

19. Vraag: ik zit al behoorlijk lang te wachten op de expiratie-uitkering van mijn levenpolis, moet de maatschappij mij inmiddels geen rente gaan vergoeden?
Antwoord: dat is afhankelijk van bepaalde omstandigheden en zeker niet altijd gegarandeerd. In veel gevallen zal echter onder bepaalde voorwaarden een rentevergoeding kunnen worden betaald.

 

20. Vraag: Hoe kan ik nagaan of de door de verzekeraar afgegeven royementsverklaring juist is?
Antwoord: Het aantal schadevrije jaren op de royementsverklaring wordt bepaald aan de hand van het verschil tussen 1) de bereikte trede op het moment van beëindiging van de verzekering en 2) de basisinschaling bij het sluiten van de verzekering. De basisinschaling is de trede die wordt toegekend wegens leeftijd van de bestuurder, jaarkilometrage, regio, vrouwenkorting etc., zonder rekening te houden met schadevrij rijden.
Als toelichting op deze wijze van berekening geldt, dat bij toepassing van dezelfde B/M-schaal bij de nieuwe verzekeraar op dezelfde trede wordt ingeschaald als die welke u bereikt had bij de vorige Maatschappij. Het gaat dus in feite om het ‘fictieve’ aantal schadevrije jaren dat volgens de hiervoor aangegeven wijze wordt berekend en niet om het werkelijke aantal jaren dat u na de laatste schadedatum schadevrij heeft gereden. Als u er samen met uw tussenpersoon of verzekeraar niet uitkomt kan de Ombudsman voor u nagaan of u een correcte royementsverklaring heeft gekregen.

 

21. Vraag: Ik was via De Hakenberg Nijmegen BV verzekerd en heb een polis onder een van de volgende namen: Belpolis, Noviopolis, T4T (verzekeringen voor mobiele telefoons), Bestelpolis, Kravag Verkeersverzekeringen De Nationale Autogarantie Polis. Kan het klachteninstituut mij nog helpen?
Nee helaas niet. Bij vonnis van de rechtbank te Arnhem d.d. 11 maart 2002 werd De Hakenberg BV in staat van faillissement verklaard.
Voor actuele informatie verwijzen wij u naar de website van de curator: www.noviopolis.nl.

 

22. Vraag: Ik ben betrokken geweest bij een aanrijding en naar mijn mening niet schuldig maar de verzekeraar ziet dat anders terwijl ik nota bene over een getuige beschik. Kunt u wat voor mij betekenen?
Antwoord: De Ombudsman en de Raad van Toezicht kunnen niet bindend vast stellen hoe de feiten zijn geweest als daarover wordt getwist. Hieruit vloeit voort dat ook de aansprakelijkheid niet door hen kan worden vastgesteld. Dat laatste is voorbehouden aan de rechter.
Wel kan marginaal getoetst worden of de verzekeraar in redelijkheid tot zijn standpunt heeft kunnen komen en of de door de verzekeraar gehanteerde procedures correct zijn geweest.

 

23. Vraag: Mijn auto is total loss na een ongeluk. De verzekeraar wil het bedrag uitkeren dat de expert heeft vastgesteld, maar dat vind ik veel te laag. Wat kunnen jullie voor mij doen?
Antwoord: De Ombudsman is géén (auto)expert en kan dus niet bepalen hoe groot uw schade precies is. Daarover wordt dus geen uitspraak gedaan. Wel kan in overleg u en de verzekeraar worden nagegaan of er nog mogelijkheden zijn om een oplossing te vinden, bijvoorbeeld door middel van een voor beide partijen binden “contra-expertise”, waarvan de kosten worden gedragen door de in het ongelijk gestelde partij.

 

24. Vraag: Vlak voordat ik op vakantie zou gaan werd mijn buurman ernstig ziek. Ik heb mijn vakantie afgezegd om voor hem te kunnen zorgen maar mijn annuleringsverzekeraar wil niet betalen. Kan dat zomaar?
Antwoord: Annuleringsverzekeringen zijn contracten met een dekking die limitatief is. Uitsluitend annulering op basis van in de polis genoemde gebeurtenissen komt voor rekening van de verzekeraar. Natuurlijk kan het (zoals in dit geval) heel legitiem en wenselijk zijn dat u de reis niet liet doorgaan, maar de verzekeraar behoeft uitsluitend te betalen als de oorzaak/reden van annulering ook is verzekerd. Meestal is dat in dit soort situaties niet het geval, maar bestudeer de polisvoorwaarden op dit punt nog eens. Blijft u met vragen zitten en komt u er met de verzekeraar niet uit, stuur ons dan gerust het klachtenformulier toe mét kopieën van alle documenten die u over deze zaak heeft.

 

25. Vraag: Ik ben zelf assurantietussenpersoon en wil me aansluiten bij het Klachteninstituut Verzekeringen. Hoe gaat dat in zijn werk?
Antwoord: Wij zenden u graag een email hierover.

 

 



Nieuws English version Sitemap Home
Deze website is niet langer actief. Ga naar Kifid.nl voor de nieuwe organisaite. Dit is slechts een gearchiveeerde versie van de website die u ziet